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如何根据客户的外貌特征来洞察他们的消费心理?

根据客户的外貌特征来洞察人心

1.通过体形和身高来做大致的判断

◎一般来说,肥胖型的客户不急躁,对人比较随和,不会随便发脾气,是比较容易交往的一类客户。

◎矮个子的客户大多喜欢争强好胜、咄咄逼人。

销售员接触一个客户的时候,在第一秒钟的时间里,所看到的只是客户的体形和身高,一个大概的印象往往也是由此而得出。

首先来说说体形。比较有特点的体形分为以下四种:

1.强壮结实型。这种客户肌肉骨骼健壮,肩膀比较宽阔,身体比较协调,看起来很健康,有精神。这种人能够很好的处理工作和生活,善于驾驭各种不同的形势。他们做事认真,比较踏实,有人情味。销售员和这种客户交往,不能表现得过于浮躁和夸夸其谈。

2.肥胖型。“心宽体胖”是对这类客户最好的形容。他们做事一般表现出行动迟缓的姿态,不急躁,对人比较随和,不会随便发脾气,是比较容易交往的一类客户。

3.痩长型。又高又痩的客户一般是比较善良的,可能会有些固执,但是只要对他们讲究方法和沟通的技巧,也是能够很好地沟通的。

除了体形外,客户的身高也是第一眼能看出来的。那么,身高和人的性格有什么关系吗?

心理学家一直都对关于身高和性格的关系研究非常有兴趣,他们一致认为,个子高的人比个子矮的人脾气好,更容易与人相处。但是,个子高的人不如个子矮的人灵敏,他们行动缓慢、反应迟钝、缺少耐力。而个子矮的人呢,不管是思想还是动作都非常迅速,做事果断、细致。只不过他们脾气很冲,自制力更差一些,有时候甚至非常鲁莽,行事不计后果。

阿德勒是奥地利著名的心理学家。他曾经提出了“矮子综合征”这一说法,他认为身材矮小的人因为矮人一等而自卑,所以总是想方设法在其他领域表现得强势一些,从而寻求心理平衡。这就导致了个子矮小的人喜欢竞争,言行逼人。阿德勒还仔细剖析了诸如法国的拿破仑、前苏联的斯大林、西班牙的独裁者弗朗哥、意大利的墨索里尼等这些身材矮小的统治者的心理特点,以此论证他的“矮子综合征”说法。认识了矮个子的这种心理特点,加以引导和利用,再加上他们本身的敏捷和迅速,矮子就会变得很高很强大了,所以他们很容易致力于某个领域做出一番成就。

销售员在和客户交往时,如果发现体形、身高有显著特点的人,应该顺应他们的性格特点,采用不同的交往方式,这样有的放矢更能取得销售上的胜利。

2.掌握脸形的学问

◎有倒三角形脸的客户一般都具有精打细算的特点,性格冷静,思维缜密。

◎蛋形脸的客户有锲而不舍追求的精神,在遭遇困难时,不会退缩,但容易被孤立。

我们常听人说“相由心生”,认为一个人的相貌可以反映一个人的内心。如果一个人内心善良,那么他的外表也会比较和善;如果一个人内心很狡诈,那么他的外表就会显得狰狞。这是人们的经验之谈,事实上也是有科学依据的。

面孔的外形会记录一个人的气质、情绪和性格。人的表情是由脸部皮下微小的肌肉活动决定的。一个人在做出面部表情的时候,展现表情的这部分肌肉会对其上的皮肤和其下的骨骼有习惯性地牵拉,久而久之,就会显示出一个人的面部特征。所以,像怀疑、自信、自卑、乐观、悲观等心理活动很多时候都能从面部体现出来。

脸部的表情能反映出一个人的心理活动,而一个人的脸形同样也能体现一个人大致的性格。销售员如果仔细观察客户就会发现,客户的脸形其实有很大差别的,不同脸形的人的性格也会有巨大的差别。

比较有特色的脸形主要可以分为以下几种:

1.呈倒三角形。头部大,额头显得宽,下巴细而且尖,耳垂小。这种客户的脸形比较好判断,他们一般都具有精打细算的特点,性格冷静,思维缜密,社交性不强。他们对人情世故的了解不是很深,对金钱的欲望也不强,但是很重视社会地位和名誉。

2.圆形。脸部肉多,额头饱满,眼睛圆而且大,耳朵也呈圆形。这种客户人际关系好,交游广阔,比较受人们的欢迎。他们不会掩藏自己的内心,会轻易表露感情,他们在做事的时候会有些拖拖拉拉。

3.方形。颊骨突出,下巴向两边扩大,脸部肌肉结实,给人一种精明强悍的感觉。这种客户一般都是意志力比较强的,冷静沉着,个性刚直,很多都是从事运动员、警察、保镖、军官等职业。他们有不屈不挠的坚强斗志,他们做事有主张,但有时候会很固执。

4.蛋形。额头狭窄,眼睛比较大,下巴圆且细,与鸡蛋十分相似。这种客户头脑思路清晰,逻辑性强,有锲而不舍追求的精神,在遭遇困难时,不会退缩。但他们缺少社交和通融的个性,容易被孤立。

5.细长形。脸形狭窄,纵边很细而且比较长,眼睛和鼻子显得比较长,下巴长,是马脸类型。这种客户的生活过得十分充实,有礼貌,有气质,具有较强的洞察力。但人际关系上会受到孤立,任性。

如果不注意观察,每个人的脸都是一样的,也可以说是大同小异。但实际上,除了双胞胎之外,人与人之间的脸是有差别的。这就需要销售员在平时养成多观察的习惯,时间长了,自然会有一番心得和领悟。

3.头发也可分析出客户的性格趋向

◎如果一个人处于健康状态,他的头发会显得明亮、顺滑、很有光泽。

◎头发比较少、比较细的客户一般有较重的心机。

人体的每一个器官都是一个人不可或缺的组成部分,这些东西多多少少会透露人的内在信息。头发是人体最为重要的装饰品,从中可以看出人的性格趋向。西方谚语说:“身体健康头发顺。”如果一个人处于健康状态,拥有健康的身体和积极向上的精神状态时,他的头发会显得明亮、顺滑、很有光泽;一个处于极度疲惫,心情长期低落的人,头发会暗淡无光、粗糙干枯。

根据头发判断客户主要存在以下几种情况:

1.头发粗直、硬度高。这种人一般为人豪爽,比较重义气,不会玩弄一些小聪明,有话会直说,不会拐弯抹角。

2.头发浓密而且很黑。这种客户很有智慧,做事情的时候知道发挥自己的长处,避开自身的缺点。有理想有抱负,愿意为事业投入激情和热血。

3.头发比较少、比较细。这种客户一般有较重的心机,他在与销售员谈生意的时候会一丝不苟。但有时缺乏宽容心,会斤斤计较。

4.头发自然卷。个性鲜明,愿意表现自己。但有时候会有比较重的疑心。

5.头发柔软稀疏。这种客户往往粗心大意,常犯疏忽、健忘的毛病。

除了以上几点外,我们还可以从一个人对待头发的态度上来观察一个人的内心世界。那些头发经常梳得整整齐齐、油光发亮的客户,特别爱面子,虚荣心比较强,很注重自身的外在形象,对事物比较挑剔,有完美主义的倾向;头发很自然随意、一眼就能看出没有经过特意修理的客户,很多都是看重内在的收获,不太在意外界对他的评价,会给人一种我行我素的感觉;留短发的客户,一般做事干脆直接,常常对自己的现状感到很满足,有时候会以自我为中心;喜欢留时尚发型的客户会表现得有点小资,如果销售员能够多对他们加以赞美,就能让他们觉得很愉悦。

头发是人体一个很重要的部分,关系着人的整体形象。销售员和客户接触后,完全可以通过观察客户的头发来判断客户的性格趋向。

4.学会观察客户的眉毛

◎眉毛是一个人的精气神所在。

◎单眉上扬,表示不理解、有疑问。

人们经常说,眼睛是心灵的窗户,那么我们可以把眉毛看成是窗帘。如果说眼睛是人生的一幅画,那眉毛就是画框。

长在眼睛上方的眉毛,在面部占有重要的位置,具有美容和表情作用,能丰富人的面部表情,是一个人的精气神所在。细心的人会发现,人与人之间的眉毛其实有很大差别,而这种不同的差别实际上又反映了人们不同的性格。

具体来说,以下几种眉毛最能反映出一个人的性格特征。

1.长眉。一般认为,眉毛长的客户大体上都比较宽宏大量,也颇有远见,而且比较细心,所以做事就特别得细致,少出差错,性情温和、优雅,理解别人,人际关系也极佳,属于好好先生型。

2.短眉。短眉,就是比较短的眉毛,这种客户大都会以自我为中心,会先考虑自己的利益。他们的上进心不是很强,一般个性都较为倔强,性格属于激情型的,有时候会表现得很急躁。

3.浓眉。身体的健康状态良好。他们大都精力充沛、极具威势之感,但有刚强傲慢、顽固的倾向。很多时候会一意孤行,容易感情用事,喜欢独处,对人有时不够谦虚诚恳。这类客户大都是自我中心主义者,自我意识也比较强,认为自己处处比别人强。

4.一字眉。一字眉的眉形象正楷的“一”字。这类客户为人耿直,有原则有魄力,个性比较刚强,不受周围的影响而独断独行。

5.月形眉。所谓月型眉,顾名思义就是长得像新弦月般,颜色非常淡。这种眉形常为敏感爱美之人所有。具有此种眉毛的人,生性宽厚,人缘非常好。

6.剑眉。剑眉,即是眉尾朝上呈现倒八字型。具有这种眉型的客户一般性情刚烈、刚正不阿、办事果断、敢作敢为,有胆识有魄力,敢于向困难挑战。

美国社会心理学家琳,克拉森被人们称为“读脸专家”。她考察了性格和面部神情的关系,并进行了大量相关的试验,结果发现,人们很难隐藏或改变面部的细微变化,而这些变化最能透露我们的所思所想。克拉森表示,眉毛最能表露一个人的心理。实际上,双眉的舒展、收拢、扬起、下垂都可以反映出人的喜、怒、哀、乐等各种内心活动。在我国文化里就有很多关于眉毛的描述,生动地反映出了一个人的内心世界。如:扬眉剑出鞘、眉飞色舞、眉头紧锁、喜上眉梢、柳叶弯眉、眉目传情等。一个销售员在和客户交流的时候,应该学会读懂客户的“眉毛语言”,不同的“眉毛语言”所表现的含义是不一样的,我们常见的主要有以下的几种形式:

1.双眉上扬:表示非常欣赏或极度惊讶。如果销售员让客户觉得非常满意,让客户有一种踏破铁鞋无觅处的感觉,客户就会用这样一种“眉毛语言”来表示对销售员的赞赏。

2.单眉上扬:表示不理解、有疑问。这时候往往是销售员解释得不清楚,客户还有很多弄不明白的地方。遇到这种情形,销售员应该给客户重新解释一遍,力求简单、易懂。

3.皱眉:是拒绝、不赞成的意思。对销售员说的话或者推销的商品不太满意,有一种不耐烦的情绪。这时候销售员要马上停止诉说,听客户来说,力求发现到底是什么原因使得客户表现出不满。

4.闪眉:是高兴、惊喜、欢迎的意思。眉毛往上扬,然后又立刻降下称之为闪眉,客户在闪眉的时候一般还伴有微笑的表情,表明客户对销售员的到来很欢迎,成交也是非常有希望的。

通过对眉毛以及几种最基本的“眉毛语言”的认识,销售员可以准确地把握客户的性格特征和内心活动,从而为进一步采取应对措施做好准备。

5.眼睛是了解一个人的最好工具

◎语言可以说谎,但眼睛绝对不会。

◎一个人正被消极情绪包围的时候,眼睛下拉,不会去正视别人。

都说眼睛是心灵的窗户一点也不为过,眼睛无时无刻不透露着心声。愤怒时眼冒凶光,笑时明亮若星,愚笨的人眼光呆滞,年轻人眼睛明亮,恋人间眼神温柔。在古代,曾有“心许目成”,“暗送秋波”之词,用来表达恋人间的情花爱果。当今,使用的词语更丰富,比如“眉来眼去”、“含情脉脉”、“眉目传情”、“一见钟情”等等。因此,眼神虽不是有声语言,但恰似有千言万语万语千言的随心传播。透过眼神去窥视人的心理活动,是人们在社会生活中常用的方式。有些人喜欢戴太阳镜,即使在室内或阴影下,也不将眼镜摘下,是因为他不愿让别人从他的双眼中发现他的秘密。

德国著名心理学家梅赛因说:眼睛是了解一个人的最好工具。此言不虚!语言可以说谎,但眼睛绝对不会。

古代孟子认为,观察人的眼睛,可以知道人的善恶。他说:“存乎人者,莫良于眸子,眸子不能掩其恶,胸中正,则眸子膫焉,胸中不正,则眸子眊焉,听其言也观其眸子,人焉庚哉。”这说明,人的心底是善是恶,都能从无法掩盖的眼神里显示出来。

观察客户的眼睛,可以从以下几方面入手:

1.眼睛比较大。一般来说,一个人眼睛大说明这个人思维活跃,领悟能力非常强,兴趣也比较广泛。

2.眼睛狭小。这种客户一般变化多端,很难把握,做事常常会打破常规,让人出乎意料。工于心计,尖酸刻薄是这种人的一个最大特点。销售员和这种客户打交道时一定要非常谨慎,不能被对方所利用。

3.眼窝深陷。眼球四周看起来有较大凹陷空间。这种客户一般思考问题比较详细周到,洞察力非常强,对第一印象的把握往往非常准确。

4.眼球外凸。这种客户人缘较好,果敢坚决。清末民初的枭雄袁世凯就是这种特征,外国记者评论说:他有一双智慧而又充满魅力的眼睛。能被李鸿章赞赏为“当今之世,无出其右者”,也就不足为怪了。

作为一个生理器官,眼睛能很好地反映一个人的精神状态:一个精力充沛的人的眼睛通常是明亮有力、灵活机警的,眼光清晰水分充足;一个疲劳的人的眼睛会显得比较干涩,眼光非常浑浊;一个乐观的人的眼睛往往善意十足;一个人正被消极情绪包围的时候,眼睛下拉,不会去正视别人。

一位著名的人力资源专家曾说过:一个诚实的人她的眼睛是自信的,说谎的人她的眼角会不自觉地往上翘或者眼睛转动速度比说话的节奏快。很多大公司企业主管在面试时都能发现这个特点。

事实上也是如此,一个诚实的人的眼睛会充满说服力和感染力,让人不得不信,而一个说谎的人的眼神漂浮无根,说话没有底气。

一个人的心理活动如何,从一个人的目光上能很明显地反映出来。下面几种情况每一个销售员都应该记住。

1.说话时,客户将视线集中在你的眼部和面部的时候,表示客户在认真倾听你的讲话,并对你所说的话表示理解。

2.当客户只注意手中的活而不看你的时候,表示客户对你比较冷淡,对你说的东西也是心不在焉。

3.客户被人注视后而迅速把自己的目光移开的时候,表示这个客户有一定的自卑感。

4.客户无法将视线集中在一个人身上并很快把目光收回的时候,表示这个客户性格比较内向。

俯视,表示的是保持自己的威严。

仰视,是尊敬和敬佩的意思。

斜视,而且脸上有不高兴的神色时,表示的是鄙视的意思。

和客户说话的时候,一定要看着对方的眼睛。当然,并不是要求销售员的眼睛一刻也不能离开对方的眼睛,而是在表达观点、倾听对方说话的时候,眼睛要注视对方。在喝茶或者其他活动如拿东西的间隙,眼睛可以离开对方的视线。美国的成功学奠基人卡耐基说:谈话时看着对方的眼睛是最起码的沟通技巧。所以,销售员与客户交往时,观察客户的眼睛、然后谈话的时候掌握好自己的视线,是销售员和客户有效沟通的一个重要前提。

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