如何才能攻破客户的心理防线,完成交易?如何抓住客户的心里弱点?

对症下药——攻破七类客户的心理弱点

1.精明型——喜欢真诚和坦率的销售员

◎精明型的客户大都很冷漠、严肃。

◎精明型的客户的心理特点是很不喜欢做作和虚伪,自我保护意识比较强,对那些向自己抬高报价、玩弄手段的销售员十分厌恶。

销售过程中,销售员有可能碰到这种类型的客户——极其精明的客户。这种客户一般都有很丰富的知识,文化素质也是比较高的。在与销售员的谈判交流中,他们会表现得非常沉着冷静。有的时候可能会抓住一些细小的问题故意刁难销售员,也会因业务洽谈过程中的某个并不重要的环节而对整个业务提出质疑。总的来说,这种类型的客户比较苛刻,是销售员需要谨慎面对的。否则一旦出现纰漏,就会影响到他们的购买决定。

精明型的客户在和销售员打交道的过程中,会非常注意观察销售员。他们会从销售员的一举一动中去寻找切合他们心理的举动。如果能寻找到,则很有可能促成业务的谈成,如果与他们的心理所期待的不一样,就很有可能使得业务洽谈流产。

精明型的客户会像观众观看表演一样地观察销售员,会使得销售员备感压抑。销售员觉得自己完全暴露在客户的眼睛下,丝毫的做作都会被客户一眼洞察出来。那么,销售员是不是应该因此而感到紧张和压力呢?应该说这是完全没必要的。只要能了解到精明型的客户的心理特点,就完全能做出切合他们内心的那些举动。

上面提到,精明型的客户会观察销售员的一举一动,那么,他们到底是想在销售员身上寻找到什么东西呢?他们又有什么样的心理特点呢?

实际上,精明型的客户所要寻找的只有一点,那就是他们要在整体观察销售员的基础上,发现销售员是否对自己足够坦率和真诚。如果最终确定销售员对自己是以诚相待,才会打消心中的疑虑。否则他们的内心总会有一种警惕。精明型客户的心理特点是很不喜欢做作和虚伪,自我保护意识比较强,对那些向自己抬高报价、玩弄手段的销售员十分厌恶。一个销售员如果十分坦诚,那么即使产品不是太好,但销售员本身会得到这类客户的喜欢,也就是说,客户有可能会因为接受了销售员本身而去接受产品。

一家贸易礼品公司的销售员李杰来到了客户那里,他像往常一样和客户做了一番交流。李杰发现,客户说话沉稳老练、条理清晰、思维缜密,很难找到他的漏洞。很明显是对谈判很有研究的人,而且在说话时总是以冷静和严峻的神色示人。李杰能看得出来,这家客户非常精明,而且不允许自己吃亏,更容不得有人欺骗他。

最后到了报价的环节时,客户让助理拿出了几个产品的样品。李杰不看则已,一看吓了一跳,因为李杰看一眼就知道,这个样品就是他前几天给另一家客户的样品,他没想到今天会在这里再次看到自己公司的产品样品。

李杰马上反应过来了:这是客户的客户。

上次给客户报价的时候,因为对方步步紧逼,最后报价低于市场价格好几万,客户拿到那样的价格自然是非常高兴,可李杰却有一肚子的苦水,因为这个价钱公司虽然勉强可以接受,但是利润已经非常低。

李杰心想:这客户真够厉害的,居然能拿到上一家客户的样品,无疑,他们是认识的,如果我的报价高于上一家客户的报价,则很有可能造成交易流产。

李杰原本按市场价去报价,但最后还是把一个最低价报给了客户。令李杰想不到的是,这家客户以为李杰的报价还是偏高,于是又把样品送到了李杰的一个同行的朋友那里,向李杰的朋友询问真实的报价。李杰的朋友一听大概介绍就知道是李杰的样品,就报了一个高价,这才让那家客户满意地离去。事后,朋友把这事儿告诉李杰,李杰感叹不已。

李杰在与精明的客户打交道时格外谨慎小心,这才避免了在最后关头让交易流产。如果李杰不够细心,不能发现正在交谈的客户和以前的客户相互认识的事实,可能就会报出不一样的价钱。这样一来,就会激怒精明的客户。

精明的客户虽然会比较挑剔,表现得不够爽快,但他们的目的其实也只有一个,就是希望能买到物美价廉的商品,能谈出对自己利益最大的业务。面对这些客户时,销售员大可不必紧张,只需做到以下几点就完全能取得他们的信任。

1.没必要做过多的寒暄。有些客户比较喜欢寒暄,也乐意去跟销售员寒暄,但在精明的客户面前,不要有太多的铺垫,他们比较喜欢直接和坦率,不喜欢拐弯抹角。销售员说话的时候更不要话里带话。

2.务必做到实事求是。对精明型的客户来说,实事求是是他们非常看重的一个品质。一个销售员如果说话过于夸张,或者想对他们隐瞒一些什么东西,会让他们十分反感。因为精明型的客户有一双十分锐利的眼睛,他们充满怀疑,并且会从各种渠道去解开心中的疑团。一旦发现销售员说的和事实有出人,就很难再次获取他们的信任。相反,若是在他们自己解开疑团的过程中发现销售员比较诚实,他们就会觉得这个销售员很可靠。

有些销售员可能比较胆怯,甚至有些害羞,但在精明的客户面前这并不会影响到销售员在他们心中的地位。只要有足够的坦率和真诚,最终还是会让精明的客户喜欢的。

2.虚荣型——恭维和夸奖是最有效果的

◎要知道,不是所有的客户都喜欢便宜的东西。

◎有些人喜欢用钱购买别人的认可。

一说到虚荣,很多人马上会想到它是一个贬义词。其实,我们每个人都有虚荣心。要想在世界上找到一个毫无虚荣心的人是根本不可能的。比如,母亲会因为孩子上了名牌大学而向别人炫耀一番;男人会因为妻子的漂亮而更加有自信;出门旅行,非星级酒店不住;买车,非大家公认的好车不买;选择服装,不是名牌的不要。这些都是人们虚荣心的体现。有些人太喜欢用钱购买其他人的认可了,即使是自己囊中羞涩,为了更有面子,也不惜充一回大款。世界上绝不存在不恋慕虚荣的人,当年曹操和刘备煮酒论英雄,说天下英雄只有“使君与操耳!”,实际上也是曹操在标榜自己。他自视甚高,可碰上一个处处伤害他虚荣心的杨修,曹操自然不会放过他。而杨修的死,也与他自己喜欢表现的虚荣心有关。

人有一定的虚荣心也不是什么坏事。比如,在公司的年会上,或者在领导面前,对那些表现积极的员工提出表扬,会极大地满足他们的虚荣心,从而也会让他们更加努力的工作。在销售过程中,有的客户的虚荣心会十分明显。那么,对此,销售员一定要学会利用虚荣心,而不是想着要去破坏客户的虚荣心。

有一家商场想处理一批原价200元的衣服,于是便将这些衣服放进了一个颜色不太明亮、装修不太豪华的低档屋,并标价每件45元,想以低价来吸引客户。但是,一个星期过去了,一件都没有卖出去,因为很多客户逛商场的时候都不会进这间环境不好的店铺。后来,有人想出了一个办法。把这些衣服放进高档间,将“处理品”几个字换成“促销”,并告诉客户这些衣服的原价是200元,促销价是150元,数量共30件。想不到的是,短短几天,这些衣服竟然都卖出去了。

商场实际上也是利用了人们的虚荣心,放在低档的地方没人看,但放在高档的地方却很快地吸引了人们的目光。在高档的地方购物会让客户有一种心理的满足,所以那30件衣服虽然都是以150元的价格促销,但最后都顺利地销售出去了。

人们在社会生活中,首先要满足基本的生存需求,在物质方面得到满足后,人们渴望的就是精神上的满足。希望得到他人的尊重和认可,希望能体现自己的价值和重要性。由此,才会产生虚荣心。

生活的各个方面都会体现出一个人的虚荣心,在消费中,客户的虚荣心有的时候也会表现得十分明显。比如说,有的客户在购买的过程中总是选择高档的,即使家里的经济条件并不怎么好;有的客户在销售员面前会表现得很富有的样子,他们担心自己并不是十分有钱而被销售员看低。对于这种类型的客户,一旦销售员的言语或行为伤害到他们的自尊心,哪怕是一点点,也会让他们恼怒。

一位穿着打扮非常时髦的女士走进了某高档鞋店,在店里她转了几圈后,最终把目光停留在最新产品的摆放区。

一个刚来店里上班的女销售员丽丽赶紧迎了过来。丽丽很有礼貌地向顾客说道:“您好,我有什么可以帮助你吗?”顾客指着一款标价1200元的鞋子问丽丽能否拿下来让她看看。丽丽说没问题,于是给她取了下来,并很客气地说:“这双鞋子穿在您的身上一定和您那名贵的衣服很搭配,您可以试一试。”听丽丽这么一说,那位女士很高兴,并说要试一试。可是,顾客在试完鞋子后觉得并不适合自己,于是把鞋子交给了丽丽,又看起另外一款鞋子来了。丽丽是一个刚从事销售工作不久的女孩,她只学会了一些最基本的销售礼仪,虽然知道夸奖顾客穿的是一身名贵的衣服,但她并没有意识到顾客所穿的衣服的价格都在千元以上。丽丽认为顾客没看上那双1200元的鞋子是因为价钱太贵了,所以她指着一款标价400元的鞋子说:“要不您看看这一款吧,这一款比较便宜一点,只需要400元。”这回轮到顾客说话了:“400元我就喜欢吗?我并没有说我嫌那双鞋子贵啊,那双鞋子我穿上之后感觉不是太舒服,所以就没要,并不是我买不起。”

丽丽一听这话就懵了,她原本以为推荐一款400元的鞋子会引起客户的兴趣,可没想到还受到一阵奚落。自然,这桩生意也泡汤了,那位女士说完话后就离去了。

丽丽因为只向客户推荐一款400元的鞋子而最终导致顾客离去。在这里,丽丽犯了一个错误,那就是伤害了客户的虚荣心。客户希望买贵的,所以当丽丽向她推荐便宜货的时候她觉得是看低了她。丽丽一开始说的话顾客非常爱听,但可能是出于无意识的一句话,她并没有真正意识到,这位穿着时髦的女士其实是希望找到一双价格高而又很适合自己的鞋子。

在一般情况下,客户都会喜欢物美价廉的商品,因为这样会得到更多的实惠。但不是所有的顾客都会喜欢便宜的东西。有些客户虚荣心比较强,即使没钱也不愿意没面子,所以他们很难接受销售员只把便宜的东西推销给他们。

出于虚荣心理的影响,人们更愿意显示自己的独特性,希望自己能和一般人区别开来,希望能把自己提升一个档次。这时,他们不会在意价格的多少,即便摆在眼前的东西超过了自己的经济承受能力,他们也执意要买。这时候,他们所追求的不是商品的使用价值,而是想通过自己的消费行为来证明自己的财富或者某种尊荣,从而突出自己的尊贵。因为商品的价格具有排他性,人们通常会认为,穿着高档的人就是有钱人,就是事业成功的人。

对虚荣心比较强的客户来说,只要你能够恰如其分地赞美、恭维他,就能打动他,让他不买都觉得不好意思。销售员在接待这类客户时,可以向他们推荐一些高档名贵的商品,最好不要向他们推荐便宜而质量又不是太好的商品。在推荐过程中,一定要记住对他们多次进行恭维,可能对别的顾客只需要说一句好听的话就可以了,但对他们至少要说上四次。好听的赞美话只要不是太过分,只要没有严重偏离事实,他们都愿意全盘接受。比如,在一个长相很丑的客户面前,销售员一定不能使劲地夸人家长得很漂亮;在一个很胖的客户面前,销售员就不要把身材的话题引出来;在一个个子矮小的客户面前,销售员最好不要谈论身高的问题。销售员说赞美的话一定要记住一个原则——恰当的才是最好的。

小兰在一家时尚服装店工作两年了,她是一名很出色的销售员,虽然只有20岁,但她每个月的收入都能达到5000元以上。小兰在做销售的两年里,不仅实现了她的工资目标,更是从中学会了如何待人处世。

有一天,一个女孩走了进来,小兰上下打量了一下那个女孩,凭直觉,她能感觉到,这是一个上过大学的女孩,而且已经参加工作一年左右。

小兰热情接待了这位女孩,在女孩试穿一件350元的衣服时,她和女孩随便聊了几句,得知这女孩大学毕业后从事软件开发工作。小兰默默地记住了,她知道,眼前的这位客户收入是比较高的,本身的穿着打扮就已经显示出她的消费习惯,绝对不能向她推荐便宜货。小兰的心中有了底。

“你们能读大学真好啊,像我以前也梦想过上大学,但是成绩差,最终没能考上,真羡慕你们能上大学。”小兰对正在挑选衣服的女孩说道。

“哪里啊,现在好多大学生毕业后找不到工作呢。”女孩笑着说。

“像你现在上完大学,工作稳定,工资又高,我们想不羡慕也不行啊。”小兰趁热打铁地说。

当这位女孩试完第二件衣服的时候,她想是时候该向她推荐一件了,因为前两件她都不满意。于是小兰向她推荐了一件400元的衣服,女孩对小兰的推荐不但没有拒绝,而且还表示要试一试。

女孩从试衣间走出来后,小兰没有说话,她想先听听女孩的想法,女孩对着镜子又照了一下说感觉还不错。小兰这才说:“这件衣服最主要是能体现你的身材,你个子比较高,穿上这件衣服真的显得很高贵很时尚。”“感觉是还不错。”女孩说。“嗯,你穿上这件衣服再加上你飘逸亮丽的长发,肯定能吸引不少人的眼球。”小兰的这句话一下子就把这位女孩征服了,很快,女孩就购买了那件衣服。

爱美之心人皆有之。小兰很巧妙地运用了一些恭维和夸奖的话,让这位女孩子的虚荣心得到了极大的满足,特别是小兰说的最后一句话,可以说是起到了画龙点睛的作用。

跟实用型的客户不一样,虚荣型的客户在乎的是购买过程的感觉,在乎的是商品的档次,能让自己与众不同,能让自己和其他人有所区别。他们不求所买到的商品是便宜的,但一定要能体现自己的尊贵,并且要求在购买过程中也能体会到有一种购物的快感,一种被重视被尊重的感觉。所以,面对这类客户,一定要多加恭维和夸奖。

3.老好人型——需要多次劝说、多次拜访

◎他们对自己不苛求,对别人也很少有要求,情绪非常稳定,不会自我夸耀,看待事情总是抱以乐观的态度。

◎对老好人型客户需要多次劝说、多次拜访,多方面去鼓励,多提出积极的建议。

销售过程中,老好人型客户是销售员最喜欢碰到的。因为这类客户往往比较友好,不会处处刁难。他们愿意听取销售员的意见,即使不同意不喜欢,也不会明确地拒绝。在销售员看来,向这种和善的客户推销是很轻松的,不会有太大的压力。

老好人型客户一般温和、宽容待人、不急躁,他们是属于比较有耐心的一类人,能够忍耐很多人很多事,胸怀比较宽广,看问题比较深远,对鸡毛蒜皮的小事情不愿意斤斤计较。这种性格的客户有事情愿意与销售员商量,容易和销售员建立良好的关系,让人感到非常亲切。对于销售员的“唠叨”,他们也愿意仔细地听,不会轻易打断别人说话。有的时候,销售员表现得不是太热情不是很积极,他们也能够容忍,不会轻易对别人发怒。这类客户是一个有耐心倾听别人说话的人,同时又是一个很能说服别人的人。他们说服别人的时候,语气温和,但言语有力,会让人在没有强迫感觉的情况下,愉快地接受他们的劝说。在生活中,老好人型客户性格低调,很容易与人相处,人际关系也非常和谐,很少与人争吵。他们经常是矛盾的调和者,有一定的公信力。他们对自己不苛求,对别人也很少有要求,情绪非常稳定,不会自我夸耀,看待事情总是抱以乐观的态度。

销售过程中,销售员会发现老好人型客户虽然是属于好说话的人,但他们在做决定的时候会犹豫不决,做事消极被动。对老好人型的客户来说,如果能对他们多次劝说、多次拜访,用自信的言谈去感染他们,把主动权控制在自己手里,多方面去鼓励他们,多提出积极的建议,就能很快促使他们做出决定。

王刚是一名厨具销售员。这天,他到一个客户家里拜访。

客户一见到王刚,很热情地说请进。这位50多岁的客户慈眉善目,戴着一副眼镜,说话很客气,很像一位文化素质比较高、非常有修养的大学教师。

王刚坐下后,客户说:“您先坐会儿,我去给您倒点水。”王刚赶紧起身说不用,但客户似乎知道这是客套话,还是去拿了一个一次性的纸杯出来,并放进了一些上好的茶叶。

客户双手把杯子递到王刚面前的时候,王刚有点受宠若惊。因为他很少碰见这么热情的客户,虽然他和客户沟通的时候,客户购买的意向不是很强烈。

王刚一边喝茶,一边与客户谈论一些茶的文化,随后又问起了客户老家是哪里人,接下来又把客户老家的风土人情说了一遍。应该说,因为王刚对茶文化的研究,以及他丰厚的地理人文知识,让他和客户的交流十分顺畅。王刚发现,在他讲话的时候,客户一直在很认真地听,并不时地点头。

“想不到你对我们湖南株洲地区了解的那么多,而且你对茶文化很有研究,不愧是中文系出身的高材生。”客户微笑着夸奖了王刚一番。

“您过奖了,其实我只是对地理知识比较感兴趣而已,大学暑假的时候,也去过你们株洲一次,所以对那里还是有所了解。至于说到品茶,我只能说是略懂皮毛而已。中国茶文化博大精深,我又这么年轻,人生的境界没到呢。”王刚很谦虚地回答了客户。

通过一系列的交谈,王刚觉得,这是一位非常好说话的客户,他的购买意向虽然不是很明显,但通过谈业务前的题外话,加深了双方的关系,拉近了彼此的距离,如果能在3个月内一直保持联系,和他谈成业务还是没有任何问题的。

在王刚和客户交谈的最后十几分钟里,王刚把产品做了一个简单的介绍,重点突出了产品的质量和信誉保障。客户在听王刚讲述产品的时候,也是一直点头,并且仔细地看了王刚递给他的说明书,还提出了一些问题。王刚从客户提的问题里发现,这位客户所提的问题都不成问题,都是一些细节上的小问题,王刚也能很快地为他解决,客户在要求上可以说是一点都不苛刻。

从客户家里走出来后,王刚还没有得到一个明确的答复,客户说还要考虑考虑。但不管怎么说,王刚还是非常高兴的,因为他能感觉到,和这位客户做成生意的几率还是非常大的。

和客户见面后的30多天时间里,王刚又打了3次电话,基本上是每隔10天打一个,在第三个电话打过去的时候,客户终于同意和他签合同了。

王刚通过观察客户的外貌、说话方式、举止行为判断出他所遇到的是一位老好人型的客户。通过和客户的聊天,获得了客户的好感,在客户说要考虑考虑的时候,并没有轻易放弃,而是继续追踪,终于使得客户和自己成功签单。

有些销售员以为老好人型的客户是容易被欺负被蛊惑的,事实上并非如此。老好人型客户会对他人的成绩进行赞扬,理解和体谅他人,但他们是不允许别人欺骗他们的,对于自己的利益,他们也会懂得争取。和他们打交道,销售员需要有一定的知识水平,能够让他们觉得所交往的对象是有修养的人。最重要的是,要与他们要做好长期“作战”的准备,不要因为对方说还要考虑就灰心丧气,放弃原本可以签下的订单。

4.性格急躁型——先说最重要的,多说对方感兴趣的

◎性格急躁的客户说话的语速往往会非常快。

◎销售人员应该先和客户谈论最重要的,因为最重要的一部分是能够吸引人的注意力的。当谈完最重要的一部分后,然后再谈客户最感兴趣的一部分。

应该说,性格急躁型客户的特点是很明显的,他们非常想知道结果,着急的心理在言谈举止上都表现得非常明显。

一个销售员若是在性格急躁的客户面前不懂得说话的方式,会很快让客户觉得厌烦。因为他们不想听太多没用的话,更不想听一个业务员没完没了地夸自己的产品如何的好,他们想知道结果和最关键的内容。如果销售员说的内容引不起他们的兴趣,或者所说的都是无关紧要的,可能很快会让性急的客户下逐客令。

性格急躁的客户在和销售员交谈时,会主动发问。比如,他们可能会问“什么时候开始做”、“需要哪些手续”、“具备哪几个条件才可以合作”等。这其实是一个信号,客户想让销售员回答他的问题,而不太愿意让销售员自顾自地说下去。这时候,可能是因为销售员说话没有重点,或者是所说的内容偏离了主题。

性格急躁的客户有一种急于求成的心理,他们对事情的结果看得比较重,当结果符合他们的期望时,他们会表现出非常高兴的样子。一旦结果不像自己想像的那么美好,便会极度失望。有的时候,他们会表现得很情绪化,容易冲动,对很多事情的判断都是凭借自己的情感体验,很少花时间去仔细考虑。比如,当他们看到一个自己觉得很好的产品时,没有考虑其他因素,会选择很快地买下来。但回到家后又会为此而感到后悔,因为他们所购买的东西可能并不是他们真正想要的。销售人员在和性格急躁的客户打交道时,必须自始至终都保持冷静。不能因为客户的情绪化而影响自己的心态,出现手忙脚乱的状况。销售人员说话时应尽量做到言简意赅,不可繁荣拖沓。销售人员应该先和客户谈论最重要的,因为最重要的一部分是能够吸引人的注意力的。当谈完最重要的一部分后,然后再谈客户最感兴趣的一部分。性格急躁的人只喜欢听自己熟悉的、感兴趣的话题。整个过程下来,客户才会有兴致有好心情去面对销售员。

廖程是做医疗器械销售工作的。一天,在店铺即将关门的时候,一个女顾客匆匆忙忙地赶了过来,说要买一个按摩椅。女顾客说话的速度像机关枪里射出的子弹一样快,快得让廖程差点没反应过来。女顾客的意思就是要买一个好一点的、功能齐全的按摩椅。听她的意思,廖程觉得如果不给她推荐好一点的,或者要是慢条斯理地把各种按摩椅给她都讲一遍,肯定会引起这位顾客的不满。看看离下班的时间越来越近了,廖程心想即使今天不能成功把按摩椅卖给她,也要让她明天有兴趣再来看看。

于是,廖程说:“您到这边来看一下,这是我们这里卖得最好的一款按摩椅。”廖程深知,突出最好才能让顾客有兴趣来了做进一步的了解。客户一听说是卖得最好的,便马上跟着廖程来到一旁,看了看那款按摩椅。顾客在听了廖程几句简短的介绍后就问:“多少钱?”“两万多一点。”廖程一说完这句话就后悔了,果然,顾客生气了:“两万多一点到底是多少?你得告诉我一个明确的数字吧,两万三是两万多一点,两万一也是两万多一点,相差两千,都是两万多一点,你自己说是不是呢?”女顾客一听说“两万多一点”不禁有些生气。“对对,您说的没错,其实以前是卖两万二的,现在的售价是两万一千五。”廖程赶紧为自己的失误而道歉。“我个人觉得你们的这款机器好像还可以,价钱方面我不是太了解,要是改天我发现你们的报价和别家相差太远的话,你说该怎么办?”女顾客亲自感受一番后对廖程说。“这个您放心,如果有同样的机器,谁家的报价比我们的还低,我愿意退还给你多余的部分。”廖程说的胸有成竹,给客户吃了一颗定心丸,因为廖程知道,在实体店铺,这个报价的确是他们所在的这个城市最低的。

廖程原本以为在接近下班的这么短的时间里是不可能再卖出去这么一款价格有点贵的机器的。但出乎意料的是,在廖程说完还要送这个客户一些赠品的时候,这个性格急躁的顾客当即就决定了要购买。

面对一个性格急躁的客户,廖程没有慢条斯理,而是首先告诉顾客他们那里有一款非常畅销的按摩椅,在价格方面又很有信心地保证是全城最低的,同时还告诉客户有一些赠品。虽然在中间说了一个比较模糊的“两万多一点”引起了顾客的极大不满,但他能发现自己的失误赶紧调整策略,从而在下班前顺利地和顾客做成了生意。

当销售人员想和性格急躁的客户多谈一会儿的时候,也有一个巧妙的方法——只说单数的时间,如3分钟、5分钟、7分钟。如果一个销售员和客户说“请再给我6分钟(或是8分钟、10分钟)时间”,会让客户觉得要花很长的时间,可能会由此而产生不耐烦的心理。因为在心理上,双数给人的直觉就是比较多,客户会觉得销售员还要说很长时间。

由于性格急躁的客户有一种冲动的心理,购物和做出决定的时候与自己的情绪状态有很大的关系。销售员说的是合作过程中最重要的部分时,会集中他们的注意力,满足他们急于知道结果的心理;谈论对方感兴趣的话题时,又会引起他们的兴趣,他们的心情也会因此而变得更加愉悦,从而为顺利签单打下良好的基础,成交的几率也就会大大提高。

5.节约朴素型——给他们一种物超所值的感觉

◎只要商品的价格以及质量能符合他们内心的需求,就能在很大程度上吸引他们的注意。

◎怕吃亏是他们最显著的一个心理特点。

有些客户喜欢追求新潮,希望自己购买的东西能够吸引别人的目光,展示自己的个性;有些客户比较守旧,他们对产品是否符合时代潮流并不是很在意,他们在意的是产品的价格以及产品是否耐用,他们更在乎的是商品本身的使用价值,这类客户我们给他定义为节约朴素型。

节约朴素型的客户处处爱惜钱,他们恨不得把一分钱掰成两半花。他们有可能经历过艰难坎坷的生活,深深地懂得挣钱的不易。对于生活,他们比一般人有更深的体味,所以他们给人一种“非常会过日子”的感觉。在选择商品的时候,他们对商品的外观、颜色不会表现出过于强烈的偏好,只要商品的价格以及质量能符合他们内心的需求,就能在很大程度上吸引他们的注意。

节约朴素型的客户在买东西时常常会说这么一句话:“太贵了。”他们习惯了讨价还价,怕吃亏是他们最显著的一个心理特点,同时他们希望以一个比其他人更低的价钱购买到同样的商品,以显示自己的砍价的才能。对于销售人员在他们面前的让步,他们会觉得是一种胜利。销售人员在面对这种客户的时候,不能过早地与他们谈论价格,也不能主动地与他们谈价格。事实上,先与客户谈论商品的价值,告诉客户商品的质量非常好是很有效果的一种办法。当客户自己被商品的质量打动时,他自己会主动询问价钱。这时候,就表示客户购买的意向已经比较强烈,如果在价格上能让他心满意足的话,就很快能达成交易。

在客户询问价格的时候,还有这么一种技巧先别告诉客户一个明确的价格,因为这样做有时候会把客户吓跑。销售员可以这么说:“不同型号的价格是不一样的”、“这种贵一些,那种要便宜一些”。说这些话的时候会给客户一个更大的选择空间,否则报出一个价格来首先就会让客户吃惊,心里没有缓冲的余地。在做出答复后,销售员可以继续强调产品的优点,比如,性能、质量、如何节省时间、如何方便、使用寿命会有多长、能节省多少用电等问题,这些可以一直向客户强调,不要让客户把焦点停留在商品的价格上。如果给他们太多的时间去思考价格,往往会动摇他们购买的决心。

节约朴素型的客户认为,要想获知商品的价格,必须进行比较。所以,他们会经常告诉销售员,某家商店的商品是如何的便宜,具有相似功能的某个商品价格是如何的低,以前购买的同类商品价钱非常低。客户说这些话的目的就是为了降低商品的价格。对这些问题,销售员应该向客户解释一下为什么自己的商品是这个价格,指出客户做比较时忽略了哪些问题。例如,在向客户解释自己商品的价格高于同类竞争的商品时,一定要让客户看到自己商品的优点,让客户觉得购买自己的商品会获得更大的满足。同时,还可以通过介绍实行三包、提供技术咨询等方式来解除客户的后顾之忧,让客户心中有足够的安全感。

吴启是某电脑销售公司的员工。一天,一个朋友介绍过来的客户周先生来到了吴启工作的地方。周先生在询问了一番后,觉得他所看中的一款电脑有些贵。吴启知道知道周先生是一个节约朴素型的客户,平时购物都是精打细算,即使是一角钱他也会长时间地和人讲价。为了告诉客户这台电脑其实是物超所值,这天,吴启向周先生做了如下的解释。

吴启:周先生,您刚才看中的这款台式电脑可是省电高手。这款电脑不管是主机还是显示屏和外设的设计都采用了目前最好的节电技术。一般的台式电脑功耗都是240瓦左右,这款电脑的功耗只有160瓦,相比而言能够节省30%的电费呢。

周先生:是真的吗?我还真没考虑购机节电方面的问题,我以为所有的台式机功耗都差不多呢。

吴启:关于这款机器的节电功能在说明书上有详尽的介绍,您大可以放心。众所周知,台式机呢一般而言耗电量比较大,我想您在购置电脑的时候一定不会只考虑电脑的市场价格,还会考虑用电量的成本。我可以帮您计算一下,以电脑每天运行8个小时为准,每小时节省80瓦的电力,一天就可以节省0.64度电,依此类推一个月就可以省电19.2度,一年就是230度。以目前电费的市场价每度电0.48元的价格计算,一年就可以为您节省110.4元钱。台式机的平均寿命是6年,那么等到更新换代的时候实际上为您节省了662元的电费了。省钱从某种程度上来说就是赚钱,周先生您说是吗?

周先生:对,你说得对,省钱就是赚钱!

吴启:现在购买这款机器不仅能够帮您节省许多的电费,现在正赶上我们的优惠推广时段,所以额外奉送两年的整机免费全保养维护,您就可以享受3年的整机免费保养了,因为目前台式电脑的国家标准只提供一年的免费全保养。以目前一年的全保养维护市场价200元来计算,您能额外享受价值400元的免费服务呢。

周先生本来觉得很贵,听了吴启生动的分析后,他觉得这款电脑不但不贵,而且比买其他的电脑要划算得多。最后终于下定决心购买了一台。

吴启站在客户的角度,把“省钱就是赚钱”的意识灌输到客户的脑海里,使得客户觉得买这台电脑就是省钱,是对自己极为有利的一件事情,最终让客户接受了产品的价格。

对节约朴素的客户来说,客户认可了商品的质量后,不一定能接受商品的价格。所以,销售员需要突出商品的价值和质量,宣扬一个“其实不贵”理念,给客户一种物超所值的感觉。这样在不知不觉中,客户无形中就会有这么一个意识:“便宜无好货,这个商品虽然贵一点,但质量的确不错,虽然花了这么多钱,但买到一个质量好的还是赚了。”

6.性格开朗外向型——先做朋友再谈生意,用“人情味”去吸引他们

◎外向型的客户不喜欢销售员一见面就开始谈生意谈业务。

◎他们需要一种轻松和美的关系,即希望认识更多的朋友,希望能和朋友谈生意谈合作,而不愿意和一个冷漠而又显得陌生的销售员发生业务关系。

心理学家荣格把人的性格分为两种类型,一种是外向性格,一种是内向性格。这是根据人的心态是指向主观内部世界还是客观外在世界而做出的分类。内向性格的人心理活动倾向于内部世界,他们珍视自己的内在情感体验,对内部心理活动的体验深刻而持久。而外向性格的人心理活动则倾向于外部世界,经常对客观事物表示关心和兴趣,不愿意做过深的思考。这类人心直口快、活泼开朗、善于交际、感情外露、待人热情诚恳,在与人交往的时候会显得很随和、不拘束,对于小节不是太看重。他们对一个人的感觉主要是通过整体印象得出来的,很少去在意一个人的细节。他们适应环境的能力比较强,性情直率。

外向性格的人通常喜欢根据自己以往的经验做决定。他们很实际,对真实和容易理解的东西很感兴趣,至于那些抽象的想法和理论很难引起他们的兴趣。一般来说,外向性格的客户是很容易被销售员了解的,因为他们会表现出友好和平易近人。销售员比较喜欢和外向型的客户打交道,外向型的客户能很明确地告诉销售员他们的想法,生意能不能做成,自己有什么要求,对价格有什么看法,外向型的客户都会在销售员面前说出来,不至于让销售员冥思苦想地去揣测。

对于自己喜欢的、感觉不错的东西,外向型的客户会很明显地表示出自己的感情,购买的热情也非常高。相反,对于自己感觉不是太好的东西,他们就会直截了当地拒绝,不给销售员留面子。他们是属于有主见的一类人,对一件事情做出判断的速度非常快。但是,他们的判断往往局限于善恶、正邪、敌我、好坏,对具体事物的细微处则顾及的比较少。对这类客户,销售员应该以学会谈论他们喜欢的话题,创造一种轻松融洽的气氛。更重要的是,不要让对方觉得你离他很遥远。

陈平做房地产业务已经有3年时间了。这3年时间里,他不断地成长。在3年前,他还只是一个刚走出大学校门的懵懂青年,但3年后,他已经很老练了。从3年前的“菜鸟”变为销售行业中的精英,公司里没有人敢小瞧他。他的进步和公司的培养有关,但也离不开他自己的努力。陈平是一个很善于做总结的人,他每天晚上回去都会把遇到的客户类型进行总结分类,并寻找出一种最好的应对办法,久而久之,他能自如地应付各种类型的客户。

一天,有一个客户要看房,在电话里约好见面地点后,他骑着电动车来到了约定地点。陈平刚一下电动车,客户就笑着跟他说“你好”,陈平自然也很热情地跟客户打招呼问好。

客户一见面就先向销售员问好,这并没有让陈平感到诧异。他凭感觉判断,这是一位性格开朗外向型的客户,要想拉近与他的距离,必须要以一种豪爽干脆的姿态去和他接近,不能扭扭捏捏,不能吞吞吐吐。

陈平和客户将要进入电梯的时候,客户的手机响了,客户停住了脚步,在电梯外面开始接听电话。陈平站在客户的不远处,只听见客户旁若无人地与对方聊了起来,一会儿笑,一会儿又是各种感叹,语调抑扬顿挫。客户讲话的时候,声音特别大,虽然不时有人走进电梯时会看客户一眼,客户的眼睛虽然也是向着电梯这一边,可他好像并没有发现有人在看他。

客户聊完电话后,感慨地对陈平说,刚才是一个十几年没联系的同学,并激动地拍了一下陈平的肩膀。

在看房子的时候,陈平没有一进去就对房子做全面的介绍,更没有夸房子有多么的好,他只是稍微说了几句,然后就由客户自己去观察。当客户提出一些问题时,陈平才会说一些和房子有关的内容。因为自从客户拍了一下他的肩膀后,他就觉得这位客户很容易发展成为朋友,是个很有主见的人。要是他喜欢这套房子,不用介绍也会买,要是不喜欢,做再多的介绍也无济于事。所以就没有做过多的介绍,而是顺着客户的意思聊了许多关于同学感情的话题。

后来客户并没有买这套房子,而是在一个月后买了另外一套房子,当然,这套房子也是从陈平手里销售出去的。

陈平能够根据自己的销售经验迅速判断客户的类型,并且抓住了一个很好的话题,让客户产生一种志趣相投的感觉。虽然第一次没有成交,但是因为客户觉得和陈平能像朋友一样相处,在后来购买的时候,依旧联系了陈平。

与外向型客户交流的时候,根据他们喜欢与销售员交流的特点,可以多与他们谈一谈题外话,多说一说与销售无关的事情,不要把销售的强烈目的性表现出来。外向型的客户不喜欢销售员一见面就开始谈生意谈业务。这会让他们觉得很没“人情味”,会让他们觉得销售员太急功近利,从而可能会让他们产生这样一种心理:“我把你当朋友,你却只是把我当客户。”这样一来,客户就无法理解销售员,也会对这类只知道谈生意不知道交朋友的销售员产生反感。他们需要一种轻松和美的关系,即希望认识更多的朋友,希望能和朋友谈生意谈合作,而不愿意和一个冷漠而又显得陌生的销售员发生业务关系。

所以,和外向型客户交往的时候,一定要有足够的“人情味”,谈客户在意的感兴趣的话题。先和他们交朋友,赢得他们的心,然后再谈生意。不要带着强烈的目的性去跟他们交往,在“润物细无声”中,生意不知不觉中就做成了。

7.窘迫腼腆内向型——创造轻松的环境,温和地对待他们

◎一旦他们觉得尴尬,选择离开已经成了他们的习惯。

◎当一个销售员还没有详细介绍自己以前就询问内向型客户一些问题的话,多半很难得到真实的答案,或者他们根本就不愿意说。

内向性格的人有这么一种特点:感情比较深沉,待人接物小心谨慎,思维活动倾向于内心,不太善于表达。但他们喜欢思考问题,同时又会因为过度的担心而缺乏判断力。

瑞士精神病学家荣格认为内向者的兴趣所在不是外部世界而是自己的内心世界,即自己的观点、思想、情感和行为。另一位著名的研究个性的心理学家艾森克认为,内向性格者的大脑皮层非常敏感,即使是不太强烈的外界刺激,也会使他们产生强烈的反应。所以为了保护自我,他们会逃避周围的世界,控制自己的愿望或约束自己的行为,以减少与他人的交流,同时减少产生冲突和受到伤害的可能性。应该说,内向型性格的客户都比较敏感,很怕受伤害。销售员在与这类客户打交道的时候,一定要创造一个轻松的环境,让他们觉得很舒适,同时要积极主动地引导他们敞开心扉。

内向性格的人害怕见到陌生人,有的时候会像一个小孩子似的,怕在公共场所说话。他们见到销售员的时候,有时候会表现出一种害怕、紧张的心理,因为他们害怕外界对其施加压力,所以很多时候他们会选择逃避。比如说,一个内向型性格的客户在看某件商品,忽然被销售员打扰或者被销售员轮番轰炸的时候,为了掩饰自己的紧张情绪,他们会选择再看一会儿然后迅速离去。如果销售员问这类客户一些问题,而客户又没有做好准备,或者是内心还没有做好打算的时候,紧张情绪会更加明显。他们回答问题时要么会撒谎,要么就顾左右而言他。一旦他们觉得尴尬,选择离开已经成了他们的习惯。

细心的销售员会发现,内向型性格的客户有一种害羞的心理,他们不会直面销售员。当销售员盯着他看的时候,他会显得极其不自然,在动作上的表现就是手会不自觉玩弄一些东西。东张西望也是他们的一个特色。对这类客户,销售员一定要温和地对待他们,要创造一个轻松的环境,让对方的紧张情绪缓和下来。交谈中,尽量避免人多的地方,要多谈他们的优点,同时销售员可以多说说自己的一些私事,比如说自己曾经遭遇的一些尴尬事,这会让他们的心理找到一个平衡点——世界上不只是我一个人会怕羞、怕陌生的环境。当一个销售员还没有详细介绍自己以前就询问内向型客户一些问题的话,多半很难得到真实的答案,或者他们根本就不愿意说。当销售员先对这些客户讲了很多自己尴尬和窘迫的遭遇时,会让这类客户的紧张心理彻底放松下来。他们的害羞情绪也会在倾听你的诉说中渐渐消失,变得对销售员充满信任,希望能和销售员有更多的交流。到了这个时候,谈合作谈生意都是顺理成章的事情了。

章雪是某商场家电销售部的经理,她做这行的销售工作已经有六、七年的时间了,见过形形色色的客户。在她的手下,有6名年轻的销售员,其中数小石的资历最浅,却是最年轻最活泼的一个,每一次有客户过来,首先都是小石打头阵。

这天,一位30岁左右的年轻男士来到了他们的家电区域。小石像往常一样,主动来到客户的身边问是否可以提供帮助。客户抬头看了一下石说他随便看看,接着就独自走到某款家电前仔细看了起来。在不远处的章雪早已经看到了这一幕,她发现客户不喜欢被打扰,在和小石讲话的时候有一些紧张和害羞的情绪,面对突然走过来的小石表现得很不适应。章雪明白,这是一个窘迫腼腆型的客户,有购买的需要,但又不一定是看了就必须买的那种,如果不好好争取,只会白白地流失一个客户。

章雪继续观察了一会儿,只见客户一直在家电区域观看,而且重点已经转移到电视机上。在高档品牌的电视机前停留的时间比较长,在中低档电视机前停留的时间比较短。章雪见时机成熟了,便满脸堆笑地迎了上去。章雪首先递上了名片做了一句话的自我介绍,接着便对接过名片的客户说:“先生你好,我们去那边坐下来谈一下,那边的环境比较安静。”

客户于是跟着章雪来到了桌子前坐下。章雪等客户坐下后说:“不好意思,您稍等我一会儿,我的手机刚才落在柜台上了,我得赶紧去拿一下。”客户随即连说了两句“没关系”。这其实是章雪为了减轻客户的紧张心理而故意制造的一个“错误”。

当章雪重新回到客户身边的时候,又发了句牢骚:“我最近越来越粗心大意了,老是忘记一些东西,有一次购物的时候居然把皮包给弄丢了,结果在公交车上连票都买不了,弄得一车的乘客都看我的笑话。”

“其实每个人都有不小心的时候嘛。”客户听了后不自觉地说道。

客户的害羞紧张的情绪在章雪所犯下“错误”后完全消失了。他主动告诉章雪他需要一个什么价位、多大尺寸的电视机,并希望质量有保障。章雪心里已经知道哪款电视机最符合客户的需求,但她先说起了售后服务:“质量问题您放心,我们这儿的售后服务应该说是做的非常好的,等下我会给你看一下售后服务的内容。”章雪强调了他们做的非常好的一点一售后服务,在还没有选定哪款电视机前,就让客户的心里觉得这里的产品质量很有保障。

最后,这位原本打算下个月再购买电视机的客户,很高兴地买下了一台电视机。

可以说,章雪是一个非常聪明的销售员。她巧妙地设置了一个“陷阱”,消除了客户紧张的情绪,从而把自己和客户的心理距离拉近了,使得客户跟她交流时没有任何压力和拘束,章雪也能因此获取客户的信任,更多地了解客户的真实想法。

与内向型客户交谈的时候,说话的语速要放慢,慢条斯理、有理有据是这类客户比较喜欢的。虽然这类客户自己本身说话很少,但是却不希望销售员陪着他一起沉默。他们希望销售员能说话,能把自己带到交谈的模式中去。当销售员被内向型的客户完全信任时,由于他们的依赖性比较强,便很快会对销售员说出自己的真实想法,而且是毫无保留。

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